ケース６　入れ替えを検討していたランドリー機器が分解掃除で現役継続

店舗全体の清掃・点検実施による店内のリフレッシュにオーナー様も大満足

＜概況＞

栃木県内のコインランドリーＦ店様は、オープンから約10年を数えます。
地元のお客さまにも親しまれ、地元になくてはならないコインランドリーとして認知されるまでになっていらっしゃいます。

しかし、長年にわたって営業してきたこともあり、Ｆ店のオーナー様はコインランドリー経営ならびにお客さまの満足度向上に関して気になっていたことがありました。

「ランドリー機器が古くなってきたこと。店舗の床や壁、ガラスなどの汚れが目立つようになってきたこと……かといって、新型の機器を導入したり、店舗をリニューアルしたりするにはコストがかかりすぎる──」

これらは、長年コインランドリー経営されてらっしゃるオーナー様にとって、共通の悩みといえるのではないでしょうか。
コストをかけてランドリー機器の入れ替えを含めた店舗の全面リニューアルを行えるのであれば、それに越したことはありません。
しかしながら、そうなると膨大ともいえるコストがかかってしまうのも当然です。

Ｆ店のオーナー様はどうすべきか思案されていらっしゃいましたが、そんな折に排気口が面した店舗裏の住人の方から寄せられたのが、「排気口のところから埃が舞うようになって迷惑だ」という苦情だったそうです。

経年劣化のひとつに、ダクト内に埃塊などが蓄積されることがあります。ダクト内の清掃は、日常的な清掃だけでは対応できない事案。そうなると、排気口から外に埃が漏れ出てしまうといったトラブルが発生してしまうこともたびたびです。

さらに続けて、「乾燥機を利用されたお客さまから、せっかく洗濯したのに丸い黒ずみのような汚れが付いてしまった」というクレームが寄せられるようになったとのこと。

そこでオーナー様が決断されたのが、ランドリー機器・排気ダクト内・店内の床清掃の３つを柱にした店舗全体のリフレッシュ計画でした。

＜ランドリー機器・排気ダクト内・店内の床清掃など＞

Ｆ店のオーナー様のご依頼を受けた当社クリーンネス事業は、ラインドリー機器・排気ダクト内・店内の床掃除など店舗全体をリフレッシュするための知識・経験・ノウハウを長年にわたって蓄積してきました。

ランドリー機器については、国内外のメーカーを問わずに分解掃除ができるだけのスキルを備えています。

今回、Ｆ店様の乾燥機を分解したところ、明らかになったのが写真1のようにドラム入り口の外周部分に埃塊が蓄積していたことです。
お客さまから寄せられた洗濯物に付着した黒ずみの一因と考えられますが、お客さまに二度とご不快な思いをさせないようにと、熟練のスタッフによる分解掃除を徹底的に実施いたしました。

写真1

排気ダクト内の状況については、写真2のように円筒内にかなりの埃塊を確認することができました。
排気口のある店舗裏の住人の方から埃に関する苦情が寄せられたのも、排気ダクト内に蓄積された埃塊が原因であることは明らかな状況だったといえるでしょう。

また、店内の床掃除も実施いたしましたが、当社クリーンネス事業のスタッフが気になったのはそれだけではありませんでした。

お客さまがご利用される洗濯物をたたむための台も汚れが目立ち、脚部のガタつきが確認できました。
そこで依頼内容には含まれていませんでしたが、たたみ台磨きならびにガタつきの修理を無償で対応させていただきました。

写真2

＜清掃・点検後の改善状況＞

作業後にＦ店のオーナー様にヒアリングをした結果、「苦情を寄せられた店舗裏の住人の方から、早急に対応したことでお礼をいわれた」とのこと。

クレーム処理で肝心なのは、迅速かつ的確に対処することですが、オーナー様の即断が苦情を最小限にとどめ、かえって店舗への信頼感を高める結果になった好例となっています。

重大なクレーム案件であった、乾燥機利用による黒ずみの汚れも解消されたのはもちろんです。

と、同時にオーナー様は、「ランドリー機器は古い機種だったので買い替えを勧められていたが、分解掃除によって見違えるほどきれいになった。現役でまだまだ稼働できそうだ」と、コスト面でも当社クリーンネス事業に依頼したことに大満足のご様子でした。

きれいになったのは、ランドリー機器とダクト内だけではありません。
「床がピカピカになったことで店内がリフレッシュした」と、オーナー様が想定されていた以上の結果だったそうです。

また、依頼内容に含まれていなかったたたみ台磨きやガタつきの修理対応が無償だったことに、オーナー様も満足されていたのはいうまでもありません。

今回のケースのようにご依頼いただいた内容以外の作業について、無償で対応させていたくというのはあくまでも例外であります。
ただ、そうした当社の取り組みの根底にあるのが、「多くのお客さまにコインランドリーを気持ちよくご利用いただきたい」という思いです。

当社自身がコインランドリーを展開していることから、顧客満足度を高めるためのノウハウについても精通していると自負しています。
店内の清掃・点検以外にもコインランドリー経営に関するお悩みがございましたらコンサルタントも可能となっておりますので、お気軽にお問い合わせください。