カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

センカクグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、「生活密着」と「お役立ち」という理念のもと、「人々の生活をより便利なものにする」というミッションを掲げ、お客様からのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対して、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切かつ迅速に対応することで、お客様に信頼と満足をいただけるよう取り組んでまいりました。また、お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、「お客様の声」として関係部門にフィードバックし、営業・サービスなどのあらゆる経営活動に活かしております。

一方で、近年、お客様から正当な理由がない過度な要求や、社会通念上の範囲を超える行為をされるなどのカスタマーハラスメントが社会問題となっています。

そこで、お客様と常に良好な関係を構築・維持していくためには、当社グループで働く従業員（委託先の従業員を含みます。以下同じ。）が安心して働ける職場環境を確保することが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を策定いたしました。当社グループは、従業員を守るため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社グループにおけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われるお客様、お取引先様、施設ご利用者様その他当社グループの事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）の言動であって、当社グループの従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例は、次のとおりです。（電話、電子メール、SNSその他インターネット上で行われるものも含まれます。また、これらの行為に限られません。）

①　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
対応が著しく困難または不可能な要求
不当な損害賠償要求

②　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格を否定する言動、性的指向・ジェンダーアイデンティティ、国籍・障害等に関する差別的・侮辱的な言動、盗撮や無断での撮影等）
性的な言動（わいせつな発言、身体への接触、つきまとい、交際の要求等）
威圧的な言動（大声で威圧する、反社会的な言動を行う等）
継続的・執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、執拗な責め立て、同様のメールの執拗な送付、コールセンターへの執拗な架電等）
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話による拘束等）
従業員個人への攻撃・要求（従業員個人の氏名・容姿等のSNS・インターネット上への投稿、従業員個人に対する謝罪・金銭等の要求等）

正当なお申入れとの区別

もとよりお客様等からのご意見・ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものでないことは、当社グループも重々承知しているところでございます。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当なご意見・ご要望であり、カスタマーハラスメントには該当いたしません。当社グループは、お客様等からの正当なご意見・ご要望につきましては、これを真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

また、障害のある方から、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。当社グループは、障害者差別解消法（障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律）等の関係法令に基づき、事案に応じて必要かつ合理的な配慮を行ってまいります。

そして、お取引先様およびフランチャイズオーナー様は、当社グループの事業を共に支えていただく大切なパートナーです。契約に基づく正当な協議・交渉や、業務上必要なご指摘・ご要望は、カスタマーハラスメントに該当するものではございません。本方針は、お取引先様等との健全な取引関係を阻害するものではなく、当社グループの従業員が安心して業務に従事し、お取引先様等により良いサービスを提供できる環境を整えることを目的とするものです。また、当社グループは、自らがお取引先様等に対してハラスメントに該当する言動を行わないよう、従業員の教育にも努めてまいります。

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
事実関係および個別の事情を確認したうえで、担当者の変更、複数名での対応、対応窓口の限定、対応の終了、退店・退去の要請、サービス提供の停止その他必要な措置を講じることがあります。これらの措置は、関係法令、契約内容、サービスの性質および個別の事情を踏まえて適切に判断します。
特に悪質と考えられる場合には、警察への通報、弁護士への相談その他必要な措置（法的措置を含みます。）を組織として講じます。
カスタマーハラスメントへの対応に必要な範囲で、通話・面談等の記録、録音・録画、電子メール、SNSへの投稿その他資料を確認・保存することがあります。これらの情報は、個人情報保護法（個人情報の保護に関する法律）等の関係法令および当社グループのプライバシーポリシーに従い、適切に管理いたします。

当社グループにおける主な取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、当社グループの従業員に対する周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
当社グループの従業員への教育・研修等の実施
当社グループの従業員のための相談・報告体制の整備

以上

カスタマーハラスメントに対する基本方針 Customer Harassment Policy